Les chatbots vont-ils remplacer les humains ?

L’avenir des chatbots est prometteur. Aujourd’hui l’utilisation des messageries a largement dépassé celle des réseaux sociaux :

Fortement inspirés par le boom de WeChat (NB : 700 millions d’utilisateur) — l’application chinoise permettant à la fois d’échanger, se montrer, se rencontrer, prendre un taxi, acheter, régler des achats (…) — et largement soutenus par les récents progrès dans la simplification du développement d’intelligence artificielle, les géants Facebook, Microsoft et bientôt Google l’ont bien compris…

Il faut faire du tout en un !

Une révolution dans l’utilisation d’Internet

La course vers les chatbots vient de démarrer et elle va changer radicalement la façon dont nous utilisons Internet.

Le fiasco de TAY, retiré seulement quelques heures après son lancement n’aura pas freiné Microsoft dans sa course vers les chatbots.

Screenshot d’un tweet lancé par Tay en réponse à un tweet d’un internaute

Microsoft a annoncé une nouvelle plateforme centrée sur le dialogue — Conversation as a platform — ou l’utilisateur discute avec des chatbots pour obtenir toutes sortes de tâches ou d’informations.

Microsoft a fait la démo d’un chatbot Domino’s Pizza qui permet à l’utilisateur de commander une pizza de la même façon que par téléphone.

Domino’s Pizza invente une nouvelle façon de commander une pizza

Le framework, “Microsoft chatBot Framework” est déjà à disposition des développeurs. Ils pourront intégrer leurs robots à plusieurs messageries comme Skype, Wechat, Line et Slack.

Mais attention l’éditeur de logiciel n’est pas tout seul dans sa course vers les chatbots, début avril 2016, Facebook a profité de sa conférence F8 pour annoncer l’arrivée des chatbots sur Messenger. Alors qu’elle n’était qu’une application de messagerie instantanée, Messenger est en train de devenir une véritable plateforme ! Facebook permet maintenant aux entreprises de développer leurs propres chatbots intégrés à l’application de messagerie instantanée. L’ambition de Facebook est énorme, comme ses possibilités : le réseau social compte 1.4 milliards d’utilisateurs et l’application Messenger 800 millions d’utilisateurs, sans compter WhatsApp également propriété de Facebook… Sachant qu’un individu passe en moyenne 7h par mois sur les réseaux sociaux et va en moyenne 9 fois par jour sur une application de messagerie L’entreprise de Mark Zuckerberg va révolutionner internet, et son usage mobile, en capitalisant sur tous ses utilisateurs.

Seules les demandes les plus complexes seront laissées aux humains.

Gartner estime que d’ici 2020, 40% des interactions mobiles auront lieux entre humains et chatbots, ce boom est prédit comme 100 fois supérieur au lancement de l’AppStore en 2008 !

Pour comprendre les changements qu’apporteront les chatbots sur nos interactions il faut en cerner les principes. Toutes les sources de données auparavant disponibles peuvent maintenant être amenées à vous. Au lieu de vous tourner vers 20 applications et d’avoir à faire les choix vous-même, au risque de perdre des données, toutes les applications viendront à vous dans une toile de conversation comme Skype ou Messenger. Les messageries muteront progressivement pour devenir des navigateurs internet, on peut déjà imaginer comment il sera possible d’utiliser ces robots au sein d’une messagerie. Plutôt que de chercher une information ou demander un service sur le web, il suffira de poser une question au chatbot qui fournira une réponse claire et précise.

M, l’assistant personnel développé par Facebook.

Ce nouveau système saura convaincre un nombre très important d’entreprises dans le monde. Les chatbots seront un levier puissant pour les entreprises de services par exemple, ils aideront celles-ci à se rapprocher de leurs clients- la conversation en langage naturel va remplacer les interfaces tactiles- tout en simplifiant considérablement les processus d’achat, induisant obligatoirement un taux de conversion nettement plus élevé que les applications que nous connaissons.

Les chatbots seront un levier puissant pour les entreprises de services.

Pour les marques, se dessinent des possibilités énormes d’économie d’échelle puisque ces chatbots permettront de mettre en place à la fois des abonnements automatisés comme des newsletters, mais également des messages personnalisés comme des confirmations de commande, notifications d’envois d’un colis… Les entreprises seront d’autant plus convaincues car ce nouveau canal de communication est également beaucoup moins couteux à développer et à maintenir au fil des ans.

Avec les chatbots les possibilités d’applications sont infinies, la seule limite est l’imagination de leurs créateurs. En voici des exemples:

Les chatsbots au service du e-commerce

David Marcus, le vice président de Messenger, montre à quoi pourrait ressembler le fait d’acheter des chaussures dans un chatbot Messenger. Et le résultat est stupéfiant ! Lors de son passage sur scène Mark Zuckerberg a donné un aperçu des opportunités offertes par la technologie dans les médias.

Ici l’exemple est un projet élaboré avec la chaîne d’information américaine CNN, dont le chatbot permet d’envoyer à l’utilisateur abonné les principaux titres de l’actualité, répondre à certaines de ses questions et identifier au fil du temps les sujets plus à même d’intéresser les utilisateurs.

Essayer :

Le chatbot météo

Et plus simplement, un chatbot météo

Les chatbots améliorent la relation client

Les chatbots vont révolutionner les relations clients et on trouve naturellement parmi les premiers secteurs visés le tourisme, la restauration et l’hôtellerie. La station de ski Val Thorens n’a pas perdu de temps. Elle a annoncé le 28 avril 2016 un chatbot pour Messenger. On peut voir dans cette vidéo, des agents conversationnels renseigner quasi-instantanément l’utilisateur sur un large panel de questions.

Les chatbots organisent vos journées

Amy (l’américaine) ou Julie (la française), votre assistante personnelle qui gérera votre emploi du temps et vos rendez-vous.

Une expérience encore basique

Sur la plateforme Microsoft, certains chatbots comprenant uniquement l’anglais peuvent être testés dans Skype et Telegram. On peut noter que ces chatbots ne dévient pas de leurs missions. Par exemple, si vous demandez au Bing Music Bot « How are you ? », il se contente de chercher des musiques ayant ce titre.

Pour découvrir d’autres applications:

Bot directory
Say hello! Try one of the sample bots from Build 2016 — more bots coming soon.bots.botframework.com

Les pistes d’évolutions

Même si ces chatbots sont encore assez simples, ils vont naturellement se complexifier. On trouvera alors deux types de chatbots selon leurs applications, le premier type ne pourra répondre qu’à une demande spécifique et à un ensemble de règles, si vous lui dites quelque chose qui n’a rien à voir avec son application, il ne saura pas de quoi vous parlez. La deuxième possibilité est un chatbot plus avancé, avec un cerveau artificiel utilisant un apprentissage continu, il ne sera donc pas nécessaire d’être vraiment spécifique dans la demande, ils comprendront le langage et pas seulement les commandes.

Chatbots vs. Apps

Cette démocratisation des chatbots telle qu’elle est annoncée pourrait dans le futur, pousser de nombreuses entreprises à remettre en question l’existence même de leurs applications si l’interface utilisateur se déporte vers des plateformes de messagerie.

Kik développe un chatbot store dans son application de messagerie pour aider les marques à engager la conversation dans cet environnement.

Un utilisateur mobile utilise en moyenne quinze applications sur son smartphone. Difficile pour une appli de marque d’occuper une de ces places si son utilisation n’est pas récurrente. Certaines entreprises d’e-commerce et de service devront jouer le jeu en se développant intégralement via les chatbots.

Vers une nouvelle forme de réalité ?

L’arrivée de la réalité virtuelle, couplée à l’intelligence artificielle complexifie encore la réflexion. Il semblerait que tous les outils nécessaires à la création d’une réalité alternative, et virtuelle existent. Ne reste plus qu’à l’imaginer en se posant les bonnes questions d’éthique.

Le développement de ces chatbots devra toutefois faire face à un obstacle de taille, l’utilisateur lui même. La technologie des chatbots intégrée de façon trop intrusive à nos espaces privés risque d’effrayer et de faire fuir une partie de l’audience.

Qu’elles y soient préparées ou non, toutes les entreprises devront y faire face sous peine de se voir dépassées par la concurrence. Il est temps d’agir, contactez-nous!


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